马上就要迎来618大促活动了,对于卖家朋友来说,做好店铺服务很重要,其中客户解答是很重要的一个环节,所以安排好客服很重要,那么该怎么备战才比较好呢?开淘小编带来了一篇攻略,帮助大家解决客服备战的问题!
1.提前回顾往期大促运营数据
分析店铺以往的大促客服数据,主要包括接待量的增长数,接待量比例,分时按待量,按待高峰时间区间,关注行业的整体情况,确定大促期间店铺需要的客服量。
时间掌控:大促前期咨面为促销活动,后期多为售后咨询
咨询时间段:咨询高峰在 10:00-12 : 00、14:00-16:00、20:00-22^)
客服账号准备,京东子账号的创建。
2.准备人力,提前安排培训
整体团队培训
团队整体氛围的打造,制定激励目标,团队激励,个人激励
往年大促问题回顾,技巧分享
今年大促活动宣贯,答疑
团队服务流程,规范,职责,模块负责人
3.熟练掌握和了解咚咚
4.合理安排人员,提升400电话接起率
♦大促期间电话量增长,绑定号码不够用怎么办?
检查维定号码是否正常使用,如继定号码有问题,请尽快修改更换。4000电话最多绑定2个号码,建议商家手机和座机可结合绑定。
♦大促期间电话量增长,怎么保证接起率?
商家可根据去年同期电话星预测大促期间话量,合理安排人员及时接听消费者来电定电话5外呼电话区分使用,避免400长时间占线。
希望大家可以确定大促期间店铺需要的客服量,合理分配人员;做好咨询系统的调试工作,优化客服话术,培训客服熟练掌握和了解咚咚系统,从而提升客服应对工作效率。继续关注店铺搜就可以获取最新资讯。
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