【经验干货】再次光临，凭什么?
第三方服务业正作为一个新兴产业快速崛起，越来越深入内嵌在整个电子商务产业链中。据有关数据统计，当一家网店的熟客率小于20%时，熟客率每提升1 %，客单价可以提高16元;而当熟客率大于20%时，熟客率每提升1%，客单价便可提高30元。熟客率越高，客单价就会越高，对于任何一家正在研究如何开网店的店铺来说，老客都是一座金矿。
卖家都知道把新买家变成老买家能给店铺带来非常大的发展空间。为了吸引买家再次光临，卖家们可谓是煞费苦心，从会员折扣、购物红包、购物指导等各种活动中都可以看出卖家在留住买家方面所做的种种努力。
虽然很多买家无视卖家的努力，买完东西后拍拍屁股就走人。从此消失于该店，但我们发现仍有不少买家做起了回头客。是什么打动了他们，让他们甘愿再次光临?让我们看看这些回头客们都是怎么说的吧。
一、物有所值是王道。从“百年老店”、“金字招牌’的形成过程，我们可以分析出只有高质量的商品才能真正获得顾客的长期信赖和爱戴。对于网店来说也一样，只有店铺的商品质量靠得住，才能赢得买家的信赖，当然我们这里所说的高质量商品它的定价必须符合买家的“预期价格”，简单来说就是物有所值。
像多数买家一样，买家”zn334330″需要买什么就直接在淘宝首页搜索栏中搜，然后对比各家店铺的价格，在她能接受的价格范围内，哪家店铺的评价最好她通常就在哪家店铺买。对任何买家而言，购买的商品质量必须是过硬的，同时他们的心里也会有一个“预期价格”，如果价格过高，买家的购买欲望就会被削弱；如果价格过低，买家又会对商品的质量产生怀疑。所以，只有商品的质量价格都合理，让买家产生物有所值的购物体验，才能刺激他们再次购买的欲望。
“对于商品质量可靠价格合理的店铺，我会特别有好感，因为从另一个角度来说，这可以看出卖家做生意的诚信，和这样的卖家交易让人放心。买家“numbersic_f”这样认为。低价、促销固然能赢得不少的新客，降低商品质最也许能谋得一时的暴利，但是这样的店铺无法持续发展。店铺在经营的过程中严格把关商品质量价格，以获得正常利润为目标，不仅能保证店铺健康持续地发展，更能赢得买家的尊重，获得买家的长期信赖。
按买家“zn334330″的话来说买东西就是要“花最少的钱买最好的东西”，只要购买的商品符合买家期望时，买家就会产生较为满意的购物体验。有了这样满意的店铺，买家再有同类产品的需求时，自然会再次光顾。
二、服务好得没话说。商品物有所值自然是买家们回头的重要原因，但不是唯一的原因。在购物的过程中，买家们不仅要买的好，还要买得偷快，好的服务态度往往能打动买家那根情感的神经，帮助卖家赢得不少的回头客。
货比三家什么的多麻烦，一般想把店开下去的店铺在价格质量上都不会太离谱，最关键就是要服务态度好。买家”charlene1022”是Twins的粉丝，常常在网上购买Twins的CD。什么是好的服务态度?像海底捞那样，给排队等待的顾客擦个皮鞋，给戴眼镜的顾客递块擦镜布，给孕妇送上靠枕……海底捞服务自然是好的没话说，但是线下面对面的服务在线上无法完整复制，卖家们可以效仿的只是那种无微不至的态度。
线上交易过程中所涉及到的服务包括售前、售中和售后，由于无法面对面交流，它甚至比线下更加复杂。对买家而言，售前、售中和售后任何一个环节的服务都必须是无可挑剔的：出现任何问题时，卖家不能回避问题要及时通知买家，并给予一定提升偿…这些细节往往能打动买家的。
但对于老买家而言，除了前面几个环节外，店铺对老客的维护环节同样不可或缺，给老买家一些享受特权的优越感是牢牢抓住老客的关键。买家“charlene1022”的CD都是在同一家店买的，并不是这家店的价格最优惠，而是因为掌拒的服务好。掌柜在回答问题的不厌其烦以及对CD包装的认真负责让她满意，但这并不是决定买家“charlene1022”频频回头的主要原因。每当有Twins的新CD到，掌拒总是第一时间通知她，并为她预留，这让她大为感动，也最终让她变成了该店的忠实粉丝。
良好的服务态度是无敌的，卖家们不妨多站在买家的角度考虑，想买家之所想，急买家之所急，相信再冰冷的买家也会被卖家的热情所融化。
三、我们不要随大流。在上百万的淘宝店铺中，总是有那么一些店铺，它们卖的东西价格相当高，它们的服务也说不上好，但是他们总是有那么一群忠实的买家，频频回头购买。仔细研究这些店铺，可以发现它们有这样的共性:具有独特的风格。这种独特的风格可以理解为明确的定位和精准的消费人群。
“我经常光顾的一家女装店，他们店铺的衣服都是我喜欢的风格，而且我特别喜欢他们店铺照片的那种暖暖的色调。”88年出生的买家join是一家女装店的忠实买家，尽管有时候会抱怨他们家衣服价格高，服务也不好，但她总是忍不住回头光顾。她所说的店铺是一家定位为“清新甜美”风格的女装店铺，该店铺打出的口号就是“拒绝平庸，倡导个性、独立”。无论是模特、照片、店铺装修还是衣服，都紧紧抓住清新、甜美的定位。也许这样的定位对于女装来说有点小，但是明确的定位却能让它得到大批崇尚清新甜美风的女性消费者的青睐，甚至成为她们穿衣搭配的风向标。
在茫茫网店大军中，有人到处撒网，希望得到所有买家的眷顾，但结果却不尽如人意;而有的人偏安一角，牢牢锁住目标人群精耕细作，却能得到大批的忠实买家。对于特定的买家群体而言，店铺的独特风格体现在卖家的专业眼光、产品的描述及店铺的装修风格等方面，这些因素综合起来才能够完整展示出该店铺的吸引力，这种吸引力对买家来说是最致命的，因为它能强烈地刺激买家的购物欲望。而且这种强烈的认同感会让买家有志同道合的情感共鸣，有了这样的感情，买家经常光顾或者帮忙推荐自然是不在话下。
在电商日益同质化的竞争中，卖家们与其到处撒网，不如精耕细作，把自己的店铺做出风格，做出特色，让店铺多一点个性，让买家们多一点眷顾。文章分享至此，希望对大家有用。作为卖家的你和我，是否做到了可以留住更多的回头客？其实，不论以上哪一种方法，或是文章中没有涉及到的，做到诚信经营是留住回头客的首要和基础吧。
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