怎样做一个合格的淘宝客服？
岗位定义：导购类 客服类
什么是淘宝客服。淘宝客服就相当于实体店，相当于专柜上的导购。在聊天工具阿里旺旺上，接待前来咨询的客户，解决客户的问题，并且促成交易或解决售后的工作人员。
基本要求：
1，打字速度，响应速度。既然是通过旺旺聊天，打字就是最基本的要求，就好比专柜导购如果连话都说不流利，就更别提促成交易了。
底线：60字/分钟 良好 80字/分钟 优秀 100字/分钟
当然，这只是个参考，打字速度经过练习或平时和客户打字聊天，是可以在短时间内迅速提高的。在客户少的情况下，无法显示打字速度的重要性。但在诸如天天特价，聚划算这些活动时，流量多平时百倍，可能同时和几十上百的客户聊天。这个时候的打字回复速度会直接影响到成交率。在最短的时间内，迅速准确的回答客户问题。这个是最基本的要求，在有速度保证的前提下才能去谈提升转化率，提高客单价的问题。
2，对产品的了解。不同类目对产品了解的程度不同，比如数码电子产品就要客服够专业，对产品材质性能，专业术语等了如指掌，有问必答。对产品有足够的了解，有足够的信心才能打动买家，促成交易。
3，对淘宝知识的了解。也许你要说，作为客服，工作就是打字聊天，促成交易，至于淘宝方面的知识，那是运营，是老板们的事。其实不然，对淘宝知识有充分的了解，才能应对客服过程中的各种问题。
举个例子:有客户问你们店支持信用卡付款不？你怎么回答？ 事实上，天猫店都支持，普通店铺不一定支持。如果你是天猫店铺却随口说了不支持， 那么就可能被差评党盯上，引来投诉，扣分，而天猫店扣分几次就要罚款，动辄上万元，而这些严重的处罚，可能仅仅是因为客服的一次失误造成。
上面这个例子说明，客服作为店铺销售的第一线，是非常重要的，可以说是处在风口浪尖的位置。所以，客服不仅仅是一个导购，还是一个店铺的窗口，是一个店铺的形象。
提升要求：
以上几个条件，只能说是淘宝客服的基本要求，是底线。而要真正成为一名优秀的客服，还有许多路要走。以下提出几点优秀客服的标准。
1，乐观良好的心态，吃苦耐劳的精神，敢打硬仗的勇气。
这些都是态度方面的问题，好的客服首先需要一个好的心态，没有好心态，就无法踏实工作，无法长久。在之前和客服们聊天时候发现，客服们提出问题最多，抱怨最大的往往不是客户多，不是工作时间长。而是客服在接待客户过程中收到来自客户的种种委屈。上面我们也提到过，淘宝鱼龙混杂，泥沙俱下。许多差评党，发票师，还有许多新手买家，难缠的买家。作为客服，我们可能每天要重复回答无数的问题，许多新手提出的问题更让人哭笑不得，比如怎么拍，怎么付款，支付宝账号是什么。
每天可能还要接待一些难缠的售后客户，可能因为一点点瑕疵或者个人喜好问题就全盘否定我们的商品，提出种种不合理的要求，甚至恶语伤人。 而我们客服呢，岗位
要求我们打不还手，骂不还口。当然客户是打不到你的，但是在聊天里脏话连篇，字字见血，常常气的我们七窍生烟。
而对待这些问题其实很简单，只要保持一个好的心态，胸怀放宽。他强由他强，清风拂山岗；他横由他横，明月照大江。按照淘宝的规则，按照公司的流程正常解决即可。千万不要在这些难缠的事件中掺杂私人感情。话说回来，客户再无理取闹，再强取豪夺，我们客服也不会出一分钱，他也伤不着你，何必那么上心呢。就算真的有损失也是公司是店铺的事，我们只要做好本分工作即可。
任何工作要想做的出色，都要付出比别人更多的努力，客服也是。闲的时候大家可能看不出差距。但是一旦碰到活动时，访客大增。客服的水平便一见高低。机会总是留给有准备的人，如果你能在访客众多的时候思路清晰，对答如流，从容应对。那么对于你这样以一敌二的优秀客服，管理层没理由不给你升职加薪。所以优秀的客服一定要能吃苦耐劳，敢打硬仗。
为什么把心态放到这么重要的位置来讲，常言道，性格决定命运，态度决定成败。态度就是这么根本性的问题，摆正心态，一切困难皆可克服。
2，学习新知识，总结提高的能力。
淘宝规则日新月异，好在每一个小小的变动都会在醒目的位置提示，比如系统提示，淘宝首页规则通知等。这些对于客服来说，至关重要。就还拿客户询问信用卡支付问题来说，在那段时间差评党四处问信用卡问题投诉敲诈卖家，没过几天，淘宝首页就出通告说不受理发票和信用卡问题的投诉。如果我们客服能及时关注，碰到类似发票和信用卡问题就不会那么提心吊胆了。
上面我们说过，客服不懂淘宝相关知识，碰到职业敲诈的客户，就可能祸从口出。但是对于淘宝知识到位，又懂得及时学习的客服来说。客户是不是差评师几句话就能一眼看穿，而新手买家想表达什么意思我们也能马上了解。这个时候做客服就不在是风声鹤唳，杯弓蛇影，而是闲庭信步，信手拈来了。
俗话说，吃一堑长一智，就是圣人也难免犯错，而遇到问题，解决问题的过程恰恰就是提高的过程。所以我们客服要有总结提高的能力，无论是经验，还是教训，总结总结，回味回味，日后将受用无穷。
3，不想当老板的员工不是好客服。
每一个客服，都不能做一辈子，做到退休为止。每个客服也都想有自己的发展空间，电子商务的发展可谓迅猛，行业人才及其稀缺。我们经常可以在淘宝通知或者报纸新闻上看到，一个淘宝运营岗位什么的年薪几十万。
作为淘宝行业里门槛较低的客服岗位，其实是进入电商行业非常合适的切入点。会打字，学习一点相关知识就能做客服，而且工作不累，至少也算个白领职业。而在从业的过程中，我们客服要眼光长远，积极的学习淘宝知识，后台操作，甚至美工设计等。任何质变都源于量的积累，还是那句话机会只留给有准备的人，当你在客服的岗位上游刃有余，无论售前售后能轻松应对，对店铺运营也有较高的认识，甚至文案，美工，促销都有所涉猎。那么你可能做个店长都绰绰有余了。
所以我们客服的发展前景是很广阔的，电商硕大的行业链，只要我们用心去学习，总有更大的舞台等着我们。
4，高转化率，高客单价。
这是个比较详细的标准了。高低好坏，都有数据可循。而客服工作能力水平在这个标准里得到最大的体现。
比如我们店有十个客服，系统分配流量会让每个客服的接待的客户数基本相当。在均等的机会面前，比的就是谁的销量最好。在校看成绩，上班看业绩。我们前面说的心态，学习问题在销售这里将会得到最好的验证。
如何提高转化率，提高客单价是一门实践性极强的学问，因人而异，因产品而异。咨询的反应速度，对产品的了解多少，促销的技巧，搭配推荐的方法等等。都在影响着你的转化和客单。
这里分享一个小小的方法——快捷回复。
在快捷回复里不仅要准备充分客户常咨询的问题。还要根据自己的总结，加入一些产品的链接，比如你卖的是茶叶，你就把红茶的链接准备好，把绿茶的链接也准备好，把送礼的高端茶叶，或者自饮的实惠装茶叶这些都分门别类加入到快捷回复里。无论客户要你推荐，还是你要主动推荐，都能最快速度的让客户看到。即专业又省事，何乐而不为。
当然更高水平的客服会有自己的一套思路，因地制宜，根据不同的客户选择自己的话术，营销方法。凡事无绝对，适合自己的才是最好的。所以在客服上我们也要有自己的想法，找到适合自己的套路。
客服作为销售岗位的第一线，其重要程度不言而喻，就好比是打仗时冲锋陷阵的战士一样。作为销售的最后一关，客服的好坏直接决定着店铺的高低起伏。
虽然客服受委屈最多，工资却不最高。但却是接触淘宝最广泛，学习成长最快的岗位。从客服做起接触网购，学习淘宝，入门电商再合适不过，岗位不分高低，职业不分贵贱，在客服岗位迅速成长为高级运营人才的例子比比皆是，你就是下一个。
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