淘宝、天猫平台签收异常工单处理方案是什么

为了提升消费者的购物体验，自2023年10月10日起，逐步面向所有淘宝、天猫卖家新增开放【签收异常工单类型】(包含已有的【异地签收】发起原因，以及新增的【本地签收】发起原因)。

针对物流显示已签收的商品，消费者反馈实际并未收到货的问题下，卖家将收到签收异常任务工单。(若物流签收非买家收货地签收则发起异地签收工单，若物流签收为买家收货地签收但消费者反馈未收到则发起本地签收工单。

签收异常任务工单产生后，商家需在24小时内完成工单处理。请各位商家及时关注店铺的任务产生及处理情况，避免未及时处理，消费者主动申请退款，将计入店铺退款数据。

一、签收异常-本地签收工单回复方案

二、签收异常-异地签收工单回复方案

暂无变换

三、工单操作方法

1、任务类型新增：签收异常，可通过【发起原因】选择异地签收发起和本地签收发起，在收到工单后，显示“等待卖家回复”状态。

2、列表页点击回复买家，进入工单处理页回复工单，以下为【签收异常-本地签收-核实包裹已找到】的回复方案。

四、结果展示

1、商家端：可点击任务编号进入工单详情，查看处理的具体明细;

2、消费者端：工单完结后，将在手机淘宝-我的淘宝-官方客服/专属客服-服务进度展示。

五、FAQ

Q：为什么本地签收也会有工单产生?

A:物流场景可能存在虚假签收、错误派送等问题导致即使物流签收信息与消费者收货地址一致，也可能导致消费者实际并未收到货物的情况，故当消费者反馈未收到货问题时，会产生该类工单;

Q：原有的异地签收在哪里查看?

A:物流签收场景下发起的工单类型统一为【签收异常】，原有的【异地签收】归到【签收异常】工单类型下的发起原因中，同时新增的【本地签收】也作为发起原因归在【签收异常】工单类型中。

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