淘宝售后如何做好?售后服务流程是什么?

一、淘宝售后如何做好?

1、好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。

2、像我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。

3、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。由于我们的热销宝贝是陶瓷做的，容易坏，之前运输坏了，我们都是不接受退货的。可是只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，我们就亏多了。朋友说，再亏钱也比不上亏信誉大。结果，朋友得到了所有顾客的青睐。

4、适时的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是我朋友不是，她会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。

5、这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀!

6、交易结束及时联系，货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。

7、态度好点，客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

8、动作快点，处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。

9、补偿多点，在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况，补偿丰厚点不仅仅是顾客问题解决，也会给使回头客更加忠诚。

10、层次高点，很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合。

11、在处理问题上，也要提高效率，不要让客户产生等待的感觉，这样会更加降低客户的购物体验，所以我们要尽可能的多帮客户催一下，这样客户来问的时候，也会觉得自己是被重视的。如果有其他意外发生，记得及时电话联系，让客户觉得你在挂心她的事情。

12、对于淘宝商家来说，售后服务是非常重要的，如果处理补好售后问题，可能会被差评，影响好评率和店铺动态评分，而好的服务可以提升客户满意度，促进再次购买。

二、淘宝售后服务流程是什么?

1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

2.负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

3.前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。

4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

6.负责发展维护良好的客户关系。

7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。

8.配合售前进行店内VIP的折上折。

9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通。

10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。

11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。

12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理。

13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释。

14.对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。

15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单。