用户运营：从零开始做好用户访谈！

用户运营：从零开始做好用户访谈！

我是广州的一枚游戏运营，每次游戏上线前的最主要运营工作就是用户调研，通过问卷、用户访谈等方式进行用户分层与游戏内容验证（新手引导/核心玩法/UI布局等）。
用户访谈是了解用户需求和产品反馈收集的一种方法，考虑到不少运营也会接触到它，我梳理了之前做用户访谈的基本流程，其中会穿插一些技巧和总结，希望对大伙的工作有所启发。
一、访谈前的准备工作
1.与需求方沟通，明确访谈目的
明确需求与目的，它是这是访谈工作的核心步骤和所有问题的出发点。访谈是一种运营手段，只有在明确的运营价值和目的的情况下，你的工作价值才能得以体现。
为了防止事后扯皮，建议在与需求方当面沟通完需求后，把相关内容以邮件信息进行确认存档。
2.目标玩家招募
•确定目标玩家基本画像
根据访谈目的确定目标玩家基本画像，深入研究游戏题材与游戏类型的主要纬度，辅以一些基础信息纬度。
•报名问卷设计与技巧
1）基础信息
姓名、性别、年龄层、联系电话、职业、现居地等；游戏经历（游戏类型、游戏年限、付费习惯等）
2）设计技巧

技巧一：化繁为简——能够一道题问完的不要分多道题提问，比如
问题a：您玩过哪些类型的游戏？（多选）A.网页游戏 B.手机游戏 C.客户端游戏 D.单机游戏 E.以上都没玩过
问题b：您玩过哪些射击类游戏？（多选）A.第一人称射击类游戏，如CS反恐精英、CF穿越火线等B.第三人称射击类游戏，如合金弹头、生化危机等C.没玩过射击类游戏
问题c：您是否玩过手机游戏？A.是 B.否
问题b：您玩过哪些射击类手机游戏？（多选）A.第一人称射击类手游B.第三人称射击类手游C.没玩过射击类游戏
以上四个问题可以集合成一个问题：您玩过哪种类型的游戏？ (多选)
A.第一人称射击游戏(手机),如全民枪战、全民突击等 B. 第三人称射击游戏(手机)，如勇者大冒险、雷霆战机等 C. 第一人称射击游戏(电脑、主机、单机），如CS反恐精英、CF穿越火线等 D.第三人称射击游戏（电脑、主机、单机），如合金弹头、生化危机等 E.没有玩过射击游戏
技巧二：增强问卷趣味性——在普通问卷的基础上添加一些如分数、评测的元素，根据用户的回答情况给出相应的结果反馈。这样可以增强问卷趣味性，提升用户分享的可能性。

（某游戏玩家招募问卷互动文案）
技巧三：设置陷阱题目，判断对方是否认真填写。
陷阱类型1：关联提问
问题a：以下游戏中，你玩过哪些？（多选）A.阴阳师 B.皇室战争 C.王者荣耀 D.刀塔传奇E.剑侠情缘 F.范围太小了，都没玩过
问题b：你玩过卡牌游戏吗？A.玩过 B.没玩过
陷阱类型2：重复提问
1）相似题目换种表达重复出现2）选项重复，在不同题目中多次出现某些选项
如以下两个问题都出现相同选项，以此观察受访者的选择。
问题a：以下游戏中，你玩过哪些？（多选）A.阴阳师 B.皇室战争 C.王者荣耀 D.刀塔传奇E.剑侠情缘 F.范围太小了，都没玩过
问题c：以下卡牌游戏中，你玩过哪些？（多选）A.少年三国志 B.部落冲突C.我叫MT D.炉石传说E.阴阳师 F.范围太小了，都没玩过
3. 访谈问题设计

玩家游戏背景访谈表在问卷问题的基础上，对玩家的游戏经历进一步提问，以描绘出更为精准的用户画像。问题组参考：
a.你之前玩过哪些射击游戏？b.其中玩得时间最长是那款游戏？c.你每天花多长时间去玩这款游戏？d.你是否为这款游戏付费？付费多少？e.你会主动去寻找哪些类型的游戏？通过什么渠道去寻找？…
观察信息表根据访谈目的分解各个操作点，设计观察信息表，并在玩家操作过程中观察记录。如：
1）玩家行为程度（一开始就会/理解，学习或尝试后学会/理解，需要讲解，讲解后也不使用）2）操作障碍，如同一操作为达同一目标多次重复/误操作次数/复活次数等3）玩家询问的游戏问题/关于游戏的评价原话记录
游戏体验访谈表围绕访谈目的，设计游戏体验访谈表。问题参考：
1）职业区别刚刚总共打了4场战斗，体验完4种不同的职业，你觉得哪个职业/哪场战斗打得更爽？为什么？
2）策略性你觉得使用什么样的策略更容易通关？原因是？
3）整体评价如果给这个游戏打分（1~10分），你会打几分？最喜欢这个游戏的什么地方？原因是？最不喜欢这个游戏的什么地方？原因是？跟你之前玩过的同类游戏相比，你觉得哪里更好？不足又在什么地方？
……
4.设备与奖励物料准备
1）设备准备① 提前向测试同学借好设备（准备多1-2台备用机）② 确定好调研游戏版本、服务器，安装并测试游戏能否正常运行③ 检查并确保电量满格、连接好网络④ 备用：充电器、备用机1-2台
2）奖励与其他物资准备
二、访谈过程
1.访谈开场介绍

简单说明本次调研的目的以及访谈流程，玩家需要做什么，大概耗时，以及访谈结束后的奖励。如果有注意事项，也可以在此处提前与玩家打好预防针。
如游戏还是处于研发初期，美术、游戏反馈等方面还未完善，玩家很容易把关注点转移到游戏体验方面，可以提前说明强调，引导玩家针对性体验。
2.了解玩家游戏经历
这一步主要是在问卷信息的基础上，对玩家游戏经历进一步提问，以描绘出更为精准的用户画像。在这里补充说几点提问环节的注意事项与技巧：
1）提问口语化在对玩家进行提问时，尽量不要出现诸如MMO、RPG、策略性等较为专业的词汇，玩家不好理解，提问者花时间解释也不一定能够解释得清。所以在提问过程中，尽量多使用更加口语化、能引起共鸣的表达。
2）对比式提问当问题不好回答时，可以抓住受访者话语中关键词，对比式提问。如，例如CF和使命召唤的对比，你觉得哪款游戏更……
3）引导式提问提问时不要过于直接，应逐步引出以获得更多有效信息。如在询问玩家对市面上游戏互动性（如组队功能）的看法时，不要直接问是否有组队功能；应该逐步，先问平时游戏中有没组队需求，是在什么情况下这个产生的需求，询问市面游戏的组队系统做的好不好……
对于一些问题，玩家没有一个确切的回答时，也可以适当引导。如，这款游戏你玩了多长时间？玩家很难回忆出一个确切的时间，可以引导：玩了几个月，有超过半年吗？
4）复述受访者的答案玩家的表达可能比较含糊，回答完以后可以复述一遍自己的理解加以确定。确保信息不在传达过程过有所偏差。
3.游戏讲解与体验
将讲解与体验这两点放在一起，主要是之前踩过坑。游戏讲解是为了让玩家快速熟悉游戏，以便更好地达到体验目的。
而玩家对游戏的体验，尤其是核心玩法的体验，实际上是把一天的游戏学习历程压缩成短短十几分钟的游戏攻略讲解，所以怎么结合很重要。
1）发现问题在进行首次体验访谈时，我们采用了策划同学讲解+运营同学引导玩家体验并观察记录的方式。
策划同学准备了超详尽的攻略，花了30多分钟把每个职业，装备，天赋、技能、搭配都讲了一遍，攻略复杂难消化，玩家接受度低，感觉像背天书，最终体验与访谈效果很不好。
2）访谈改进发现问题后，我们及时开会讨论，决定调整策略，将原先分别讲解具体职业及其职业特性、装备，天赋、具体玩法的攻略表进行调整成职业，装备与属性，基本操作三大模块，整合成一页纸并打印供玩家试玩时查看。
在体验过程中由运营同学讲解，讲解一个职业就试玩一个职业，让玩家先熟悉特性和操作，降低学习成本，提高游戏体验的整体效率，也进一步提升访谈深度。
4.观察与记录玩家行为
玩家体验过程中，运营同学要及时观察与记录玩家行为，可以适当追问、引导玩家表达更多。
5.体验感受回访1）体验感受回访不一定与体验过程完全独立开，运营同学可以在玩家游戏体验过程中进行访谈，玩家会更有印象。
2）在访谈过程可以让玩家再次拿起手机去玩指定的职业/技能等，方便对比。
三、汇总输出访谈报告
访谈结束后，及时整理汇总输出访谈报告，提交给需求方。需求方根据玩家反馈对游戏做出相应的调整计划。
如果受访者是内部员工，也可以将调整计划中受访者提及到的点整理后回复给对方。