危机公关必学：面对负面消息、差评、用户责骂，应该怎样妥善处理？
这两天，朋友圈被“女子和颐酒店遭陌生男拖拽”事件刷屏。这次事件里，酒店方有着不可推卸的责任，不管是安保工作还是事后的声明，都无法让大众信服。甚至昨天下午的新闻发布会也仅仅开了5分钟就草草结束，这种冷漠的态度也招致了众多网友的谩骂和指责。
同时，事发后，各界也都在发声，包括声援、自救、反思等，每个人都在从不同的角度来表达自己对这种恶**件的看法。其中，有一个角度很值得企业深思，那就是在面对公关危机时，企业究竟要怎么做？
我们来看看本次事件的责任方如家是怎么做的。事发后数小时，如家酒店集团终于意识到事态的严重性，在昨天早晨发布声明和公布事情进展。
同时，由于受害人@弯弯是在携程上订的酒店，作为如家酒店的股东携程网也在微博上表示对此事高度关注。
但是，如家和携程的公关回应都过于生硬，反而招致了众多网友的谴责和谩骂。不仅没有控制事态的发展，反而让自己处于更加被动的位置，对品牌造成了十分恶劣的影响。
前不久的3.15饿了么的公关回应同样让人大跌眼镜，没有得到消费者的买账。
那么，面对铺天盖地的负面消息，企业究竟该如何回应才能将影响减少到最小？
其实，早在3.15期间，馒头商学院就邀请到了拥有十余年公关经验的王茜老师，和大家讲解了企业正确应对负面消息的几个实用方法。
王茜，13年公关服务经验，思诺咨询管理合伙人，天鹰资本合伙人。
1、做好危机公关有哪些实用的方法？
首先，要知道消费者是可以理解企业和人一样是不完美的。在不完美的路上寻求完美，是一个企业成长的路径。在这个过程中里如果试图用一些方式和方法把自己证明的很完美，抱着这样的出发点是做不好危机公关的。
同时，我们要知道危机公关是一个战略问题不是战术问题。没有一招鲜吃遍天。所以很难说有实用的方法，教给你，然后你就成为公关大拿了，这是不现实的。
但是，在危机公关里我们经常会说的有几大准则，包括：
有效的沟通，快速的反应，理性的判断，如何去解决问题，怎么去诚实守信，正确的发言。
如果想做一次正确的发言，作为公关发言人需要什么样的情绪，怎么样的话语和什么样的话术去面对大众？怎样通过声明表明自己是一个非常负责任的态度同时又能把事情说清楚？
很多的公关都会在声明里面辩论对和错。这个思维是很偏差的。出现负面消息就要去承担相应的责任，如果再去辩论对错很容易被公众抓住把柄，使事情进一步恶化。
如果让我说一个屡试不爽放之四海而皆准的危机公关准绳。就是企业在创业之初，就要有一个坚定不移的企业价值观。未来出现任何不管是正面还是负面的影响和危机的时候都要紧紧环绕自己的这个价值观，然后在发生相关事情时做理性的分析，以及有相应的举措来应对大众和媒体的反馈。这一点是最实用的。可以保证对外和对内公关口径的一致性。
2、面对负面消息，企业怎样回应才能将影响降到最小？
很多企业面对负面消息第一反应会想到相应的对策，立刻会想怎么办。这种下意识的反应是很不专业的。危机公关在平时的日常运营中就应该处理到位的。首先我们要先确定的是：发生了什么事情，事情的核心是什么，谁是事件的推动者，我们是否应该公开回应，我们用什么样的策略和什么样的信息回应，由谁回应和什么时间回应。
所以我们遇到公关危机的时候首先要冷静下来。
第一，危机公关不是管理事情本身而是管理事情爆发以后的公众的情绪。实际上是情绪管理。其次才是事件的管理，事情已经发生了无法扭转。所以我们管理的不是事件的本身。把整个危机公关的项目给拆解开来，哪些是核心。哪些要应对，哪些不要应对。
第二，我们要深度了解媒体，媒体做这些相应的报道的驱动力是在哪里？
3、危机公关的黄金回应事件是多久？
理论上危机公关的黄金时间是24小时。现在新媒体时间就更短了，互联网企业包括初创团队企业，没有危机公关的团队先不要急着去回应。可以先做一个模棱两可的回应，然后静下心来对整个事件进行解析，以找出更好的回应措辞。一律追求回应时间的速度，做一个不适当的表态反而适得其反。
做危机公关一定要注意的一件事情就是你的第一个回应决定了你在危机公关的态度和开始了。如果第一个回应态度就是有问题的，再努力也挽救不了。所以我建议在负面事件发生后的2小时后可以做表态。
4、危机公关的回应渠道应该怎样选择，除了自己的官方渠道还是否应该在非官方渠道持续发声？
在发生公关危机时，一般情况下来说大众不是很在乎你是怎么说的。他们更愿意去听专家怎么说，KOL都是什么态度，媒体怎么解读等等。
所以，很多时候外围媒体和KOL的发声比官方渠道更重要，但是如果在危机发生以后再去找效果不会太好。所以，一定要在日常的公关中就去维系这些媒体关系。
5、如何避免负面消息的扩散？
本质上来说负面消息很难避免肆意扩张。比如小米，当时有很多媒体朋友对于小米有诸多差评，雷军都是一个个当面去征询并给出解决方案的，很多垂直媒体在这种真诚的回应下都路转粉，给小米品牌打下了坚实的媒体基础。在平时的工作中就要对相应的结点进行经营。包括KOL节点，时间节点，比如在3.15,BAT还有500强早早就做了准备,还有媒体渠道的节点，只能控制不能避免。控制负面扩散的时候在相关的节点上分辨敌和友。有些是媒体正常的报道是不能去干扰。有一些报道则是竞争对手发出的，要选择适当的方法去反击和解释。
6、危机公关中团队应该怎样进行分工？
一般分成三类：
1.CEO去做决策
2.撰文应对相关的推荐方式方法
3.树立一个正面的发言人，发言人是所有信息的出口。千万不能谁上来都说两句这是最要命的。公关一定是CEO挂帅的工程。反复强调CEO对公司的决策和生死是有不可推卸的责任的。所以CEO一定是危机公关的团队核心。但是发言人不一定是CEO， 发言人的要求是理性，不能意气用事，有情绪化的反应。
7、怎么看待危机公关中媒体的报道？
媒体是很多消息的根源，他们是出于什么出发点去做这个事情？怎么提前去做预防？这是我们应当考虑到的。
不能说报道了你负面消息的媒体他就和你是敌对的关系。我们要去理解每个媒体的职责。披露这个事情是媒体的天职。媒体是做监督的，媒体在监督其他商业环境的时候也给你带来了很多便利。要理解媒体，不要在危机公关以后就和媒体不共戴天。要根据媒体的需求去沟通，消除误解并达成共识。和媒体一起管理大众对于危机的情绪反应。
