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2017品牌危机公关红榜
海底捞：三小时火速回应“老鼠门”
8月，《法制晚报》发布了一则卧底海底捞的报道，卧底的记者拍下了老鼠横行、扫垃圾的簸箕放洗碗池中清洗、用火锅漏勺掏下水道等令人发指的后堂行为。
三个小时之后，海底捞迅速做出回应，紧接着发布了7则处理通报。
在通报的第六条中清晰写明责任董事会承担，涉事员工无需恐慌，民意迅速反转，网友疯狂转发，舆论导向偏向正面。
惠普公司：“知错就改、现金补偿”
惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时，官方宣传中为了强调产品散热效果，特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。
但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管，竟变成了3根，纷纷表示不满。
惠普电脑官微发布声明，将对2017年8月1日到3日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿，如果玩家选择退货的话，则根据实际购买价格提供3倍现金补偿。
网易严选：借力打力，“网易严选退钱啦”
5月23日，“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文，《致丁磊：能给创业者一条活路吗？》，人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示，网易严选违规侵权使用“G20专供”字眼描述产品。
网易严选在第二天发文回应，文中阐述了ODM模式，表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵权。同时，推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况，避免舆论抨击网易以大欺小。
在回应之后，网易严选开始了毛巾超级大促销活动，并且把毛巾的价格从原来的29元一条降低到了12元一条。毛巾马上卖到脱销。
网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。
阿里巴巴：火速反应，逻辑清楚
在今年的315消费者晚会上，阿里巴巴旗下的淘宝和支付宝被点名。
淘宝和支付宝面对315提出的问题，响应速度基本都在晚会播出后30分钟以内。回应速度快，逻辑清楚，解释合理。
关于卡乐比，第一时间就从阿里平台上全部下架，搜索不到。
人脸识别问题出来后，与自身产品关联并不直接，支付宝账号延续了一直的逗比风格，轻松就把事情推出去了，问群众“你们觉得我躺枪了吗？”
顺丰公司：辟谣同时承认错误，承担责任
10月15日，杭州的王先生亲戚因脑干出血入院，后委托王先生在杭州购买“申捷针”用于抢救治疗，但药品于10月9日通过顺丰速运寄出后，直到14日药品才抵达四川省南充市，而病人已于13日被宣布脑死亡。
顺丰集团官方微博于10月16日14：08给出回应。
在辟谣“病人已脑死亡”这个说法之后，顺丰集团称，因所寄药品为粉末状，根据相关法律法规，无法通过航空方式寄运。王先生10月9日寄递时，我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天，客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误，导致延误一天，客户最终于14日14:19分签收。
顺丰集团表示，事件发生后，已立即成立专项工作小组，同时成立24小时陪护小组，相关人员已于15日抵达南充当地并探望患者。
对于品牌而言，危机公关水平不能完全代表其整体水平，但对于外界消费者而言，却是决定其对于品牌形象认知的一个重要因素。当品牌爆出负面事件时，公关团队做出反应的方式千变万化，但优秀的公关反应，大多都脱不了“真诚”二字。以上几个案例背后的经验，是每个品牌都应琢磨和研究的。
来源： 蓝V记事本本文为作者授权软科小院发布，转载请联系作者并注明出处。
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