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电商创业:从一个优秀的客服开始

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随电子商务的蓬勃发展,让很多人看到了独立创业的希望,但隔行隔山,初次跨入这个行业,难免会对如今电子商务细分的职业感到头疼,店长,运营,数据分析,活动推广,市场策划,客服等等,很多人有些茫然,不知道该从哪儿开始才能循序渐进的做好电子商务。

其实就如标题上所说的,从客服开始,电子商务的本质是销售,只有你完全掌握了销售了之后,才能开枝散叶的完成后续的工作,掌握后续该有的技能,因为不管是运营还是数据分析等等,本质都是围绕着销售来操作进行的,“根”掌握踏实了,“枝节”再乱,又能乱到哪儿去了?

所以一个掌握了踏实的销售技巧,和产品销售技能的客服,无疑是网店的一个“栋梁”,对电商的事业发展起到一个看似不起眼但至关重要的作用,但作为一个优秀的客服,应该具备什么样的能力了?或者说该掌握什么样的技能了?

1, 热情的导购

但凡服务行业,讲究的根本就是一个态度,尤其是导购性质浓厚的客服行业,试想,当一个对产品有明显购物意向的顾客,来电话咨询或旺旺咨询,得到的是一个懒洋洋,冰冷,不耐烦和不懂起码产品知识的乱扯等等的回应,结果会是怎样?想买产品的,也会摇摇头走了,而哪怕顾客没有明显的购物意向,你的热心和负责,让顾客觉的靠谱,觉的实在,觉的很暖心,哪怕对产品的需求不是很明显,也会头脑一热的下单,因为你不错,你这个客服让顾客觉的不错,其实如今的人都很浮躁,不明白,真正的销售到最后,其实就是卖服务。

2, 靠谱的订单事务处理

这是一个很琐碎,很繁复,很无聊很枯燥的工作,坐不住的人,难免会不认真,甚至敷衍

的去操作,结果就是,很可能因为这个不必要的错误和纰漏,白白招惹很多售后程序,费了心里,还得罪了顾客,因此吃中差评的也不在少数,所以一般商家在招客服的时候,习惯性的招女孩,因为女性心静,坐的住。

但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的,只要掌握了技巧,完全可以很好的胜任。

A,首先你得养成一个习惯,每天打开电脑先看看主推产品是否在架上,促销的套餐和折扣有没失效?有就记录提示运营或自己处理。

B, 查看订单处理的进程,千万不要让你的顾客,交易状态一直停留在,买家已付款,如果你们店在做活动,如聚划算之类的,人手严重不足,不能保证马上发货的,请即时跟顾客说明解释,别小看这步,你有没用心,顾客觉的你负不负责,觉的你们店靠不靠谱其实就是这些很琐碎的细节

C,评论,顾客觉的好,觉的不好,很多时候最直观的体现就是评论上,当然恶意评价的,不能算,不说即时回复,最起码你得时常关注,最快的速度回复上,让顾客从行为上感受到,你们确实是在做生意的,“诚意”两个字的分量很重的,重的能让顾客对你们店产生依赖,产生宝贵的信任,产生珍贵的顾客忠诚度,还有注意顾客在评论上的回复,一般要是产品问题上的疑惑?如
今天买的袜子 怎么感觉颜色不对?之类的,要落到实处的给到顾客一个解释,要明白,这个不仅是这位顾客的,也是给很多纠结犹豫徘徊的买家看的,很多就只是因为这么一个简单商家评价,会让顾客直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。

说的直白简单点,就是你的操作行为要围绕着“实在,是做生意的,注重效率,注重信誉,诚意”。让顾客真心觉的你们的店不错。

3, 落到实处的售后服务

生意难免有误会,有误会就会有纠纷,有纠纷随之而来的就是矛盾,处理不好,不但生意受损,还会损失到本来已经对你们产生信任和依赖的老顾客。那要怎么做了?

还是上面说的“诚意”和“实在”,主动而针对性的售后服务,而不是简单的处理投诉和矛盾,谁都想放心的去购物,谁愿意买东西惹那么多闹心事儿了?站在顾客的角度上,方便快捷的解决问题,注意别让顾客蒙受损失,或是额外支付费用,否则你的主动和热忱,就会变味成“无事献殷勤”了。

还有最主要的一点就是,定期的,主动回访你的顾客,电话也好,旺旺也好,你自己做个表格,每天备案,这样,你就有了你属于你自己的资源,你可以按照售后记录,过段时间打电话过去问下,上次的问题解决了吗?您使用后还有没发现其他的问题?别觉的絮叨,顾客的眼里,这是你们认真负责的表现,也是价值的体现。

核心是:让顾客觉的自己受到了重视,感受到你买产品之后的价格,逢年过节的祝福等等,如果你想做的细致一点,可以列出顾客的生日,然后短信或电话祝福,那样效果会更好。

如果坚持下来,你会发现什么才叫真正的财富。

类似淘宝的电商平台,对于我们来说,确实是个机会,别被浮躁和慵懒的人语言和思想感染,做好自己的本职工作,看似最简单的,往往却是力量最大的,可以让我们了解基本的商业规则,了解顾客想法,了解顾客注重点等等,有了这些,你再拓展自己的角色,再拓展自己的能力,不就更有效率了吗?

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